优配物料抖音生活服务保障双节出游，“安心保障卡”紧急专线提供24小时服务

中秋国庆双节来临，旅游、餐饮、休闲娱乐等市场即将迎来消费高峰。近日，抖音生活服务启动“欢乐团圆，安心出游”双节服务保障专项，围绕权益保障、主动服务和行业治理同步发力，重点解决酒店到店无房、跟团游强制购物、门店节日不接待、食品安全等消费者关切问题。节日期间，热门旅游城市酒店订单出现到店无房情况，如未解决平台将按“退一赔一”赔付；“安心保障卡”紧急专线提供24小时服务保障，线路游订单用户遇到安全问题可一键接通客服。

加大赔付力度，提升出行确定性

抖音生活服务加大治理和保障力度，重点解决节日里热门目的地酒店订不上、到了店却没房、商家确认订单后又反悔等问题。对于近期出现过到店没房、营业不正常、但假期仍在接单的酒店，平台会在消费者订好后主动打电话向酒店核实能否入住，一旦确认住不了，按 “退一赔一” 赔付。平台还将和商家核对房间可售卖情况，无房商品直接下架，并加强对代理商随意拒单情况的管控力度。

跟团游方面，商家确认接单后又拒绝履约，按 “退一赔二” 赔付。针对热门景点常见的二次预约难题，平台优化升级 “一日游” 的免费退款规则——出行3天以前没约上二次预约的消费者，退款不扣违约金，也不用等商家同意。对于宣传和实际不一样、到店不接待等情况，平台会给相应补偿，其中旅行、亲子等类目订单单次赔偿更多。

通过治理与赔付双管齐下，平台为消费者假期出行提供兜底保障。

主动服务提前介入，更早发现和解决问题

抖音生活服务致力从“事后响应”向“事前介入”转变，让节日消费中的问题更早被发现和解决。

平台“安心保障卡”紧急专线提供24小时服务保障，线路游订单用户遇到安全问题可一键接通客服。针对消费者与商家产生的纠纷，平台将服务环节前移，通过人工客服卡片、短信或电话等方式，及时介入并协调解决。

针对丽人、足疗按摩、汽车维保等节日排队较多的场景，平台将根据人流量情况进行排队提醒。针对门店临时停业、地址电话填错导致消费者白跑，平台升级营业状态提醒，把节日的特殊营业时间标注在订单页。针对月饼礼盒、电影演出等应季商品，平台盯紧热门商品库存、卖光前提前预警，上线演出退票功能，并重点排查热门影院的退款规则，对不整改的商家下架相关商品。

治理违规经营，守住服务底线

食品安全方面，围绕中秋聚餐、大闸蟹等时令消费高峰，抖音生活服务加强合规宣教，严控商家入驻和退出，清退问题严重门店，利用AI技术识别高风险餐饮商品，发现异常后及时处置。

旅游方面，抖音生活服务加强跟团游产品治理。对屡次违规的旅行社，平台将停售相关线路；对存在强制购物、货不对板等问题的跟团游产品，平台将予以下架，并对相关商家采取封禁等处置措施。平台同时明确，纯玩团不得擅自增加购物点。

针对景区及高风险旅游项目，平台将每日排查全国19个热门景区的门票库存，防止超出景区接待能力售票。对于漂流、蹦极、玻璃栈桥等项目，平台将提前核验商家及项目经营资质，并在商品页面标注安全提示。针对预售景区商品，平台要求商家通过“实景通”上传未经滤镜处理的现场画面，并在页面显著位置展示，帮助消费者在出行前了解景区实际情况。

客服保障方面，针对酒旅、餐饮、休闲娱乐三条重点服务热线，抖音生活服务都按假期服务高峰标准提前备足人手，确保24小时都有专人值守，随时处理问题。平台接入气象部门的天气预警信息，确保在恶劣天气发生时能第一时间对消费者进行预警和响应。如景区、演出因天气原因临时取消或延期，消费者可快速改期或全额退款，平台还会额外补贴与退款金额相同的补偿。

抖音生活服务相关负责人表示，平台将通过权益、服务和治理多方面举措，持续提升消费者全程消费体验，保障消费者享受欢乐团圆的双节假期。

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